O caso Disney e a gestão da permanência


Você conhece o “Jeito Disney de encantar os clientes?”. No último IHE Talks Encontros Educacionais - programa de entrevistas da Carta Consulta - o Professor Miro Severiano da Silva, Diretor Financeiro na Associação Santa Marcelina e especialista em retenção de alunos, citou este livro que constantemente é lembrado em nossos cursos e conversas sobre Gestão da Permanência.


Em poucas páginas, o autor, Michael D. Eisner, nos leva para passear pelos bastidores da Disney, revelando de que modo a entrega de uma experiência “mágica” depende de um esforço de estratégia, organização, processos, preparação de pessoas, design e integração.

Uma das dicas do livro é buscar o que Eisner chama de “fator uau”, que significa não somente atender as expectativas dos clientes, mas superá-las sistematicamente.


Para as organizações educacionais, que estabelecem uma relação diária e de longo prazo com os alunos, o fator uau é, sem dúvida, um desafio. Para geri-lo, é preciso pensar a experiência pelo ponto de vista do aluno, utilizando cada ponto de contato, presencial ou virtual, como uma oportunidade para proporcionar uma vivência excepcional.

A sua IES já elencou os principais pontos de contato com os alunos? Sabe quais são as suas necessidades e desejos em relação a estas experiências?


Acesse nesse link para assistir o IHE Talks sobre Evasão e Gestão da Permanência.



Wille Muriel

Professor do MBA Administração Acadêmica e Universitária e Diretor da Carta Consulta

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